50106789、96889696、57304292想必大部分生活、工作在昆山的人都知道，是昆山公共交通有限公司尋物、線路咨詢及服務(wù)投訴電話，是無論打多少次，打多久，都會有工作人員耐心為您解答問題的號碼。 在平時的印象里，一名客服的工作就是接接電話，敷衍幾句完事了，假使，我不是身處公交熱線服務(wù)中心，可能我也會這么覺得吧。其實不然，在這里，要學(xué)習(xí)的東西很多，要了解的公交知識也很多，當(dāng)然，最重要的是必須要有強大的內(nèi)心，因為從事這份工作，是對個人承受力的考驗，每天從跨進辦公室大門的那一刻開始，就需要你備足精神和勇氣，去應(yīng)對工作帶來的壓力和委屈。甚至，產(chǎn)生問題的源頭并不在你，但是你，必須去接受，并且用你的能力去化解。 正式上崗后，首先要了解的是熱線服務(wù)中心的崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范這些基本的工作要求以外，還要學(xué)習(xí)使用各操作系統(tǒng)、各項事務(wù)的處理流程、工作表單的填寫方式，但是，最重要也是最基礎(chǔ)的，是要開始熟記昆山市內(nèi)230條市鎮(zhèn)公交線路的走向及大致的站點，并且在之后的實際工作過程中，慢慢延伸到了解它們的間隔時間、首末班時間甚至是部分市內(nèi)熱門線路的班次時間，盡可能的縮短讓乘客在電話里等候的時間。一段時間的適應(yīng)之后，開始切入主題。由于電話那頭的市民乘客形形色色，所以對于熱線服務(wù)員的臨場應(yīng)變及心理素質(zhì)是一項很大的挑戰(zhàn)。通過接通電話時對方的音色、話語、以及當(dāng)時的情緒等信息，第一時間判斷出適用的稱呼、該用的語氣及合適的解答或處理方式。去年11月初，某網(wǎng)友就在BBS昆山論壇對我中心7號熱線服務(wù)人員進行了公開表揚，她與市民三次連線，保持通話10余分鐘，終于在蕭林路某個站臺追趕上11路公交車，助市民找回了遺失在車廂內(nèi)的貴重物品。我相信，這就是她們努力付出而收獲的回報，也是對我中心一貫秉持的、認真負責(zé)的工作態(tài)度的肯定！就像這樣，每次她們的真情付出幫助乘客尋回失物避免財產(chǎn)損失時、每次她們的解釋或答復(fù)平復(fù)了乘客焦慮的心情時，自己也會收獲小小的成就感。但是，事情也總有不同面，往往很多時候，熱線服務(wù)人員還是需要吃一些“啞巴虧”，因為人在不理智的情況下，話語的刺兒程度是很難得到有效控制的，有的乘客經(jīng)常會為了泄憤，而不顧及到電話這頭熱線服務(wù)員的感受，肆意的進行一些無理的責(zé)怪，甚至是謾罵，而她們所能做的工作，只能是用規(guī)范的語句適當(dāng)?shù)奶嵝殉丝停赫埬拿魍对V！用專業(yè)素養(yǎng)繼續(xù)保持著那一份對市民乘客的尊重，對這份工作的盡職。清晰記得，前年國慶節(jié)后第一個工作日的早晨8時許，市區(qū)道路嚴重堵車，外加有發(fā)班車輛突發(fā)故障而停班，導(dǎo)致乘客來電質(zhì)問為何遲遲等不到車，在熱線服務(wù)員解釋了實際情況后對方仍表示不接受，還通過口頭一系列的激烈言辭來宣泄自己的憤怒，認為我中心工作人員隨意以堵車、車壞等借口搪塞乘客，在再三解釋都無濟于事的情況下，工作人員只能一次次禮貌的向乘客表示抱歉，最后，對方還是在表示不予接受答復(fù)的情況下忿忿掛斷了電話，受理的熱線服務(wù)員也流下了委屈的淚水。其實，像這樣的事情在過往的記憶中還有很多次，在現(xiàn)在看來，當(dāng)時的淚水代表的不僅僅是悲傷和那一瞬間難以承受的痛苦，而應(yīng)該是喜悅和一次無法估價的成長，只是它以一種閃閃發(fā)光的形式，用淚水澆灌，讓稚嫩的內(nèi)心進行著不同尋常的蛻變，收獲的也是異于常態(tài)的“果實”，而是堅強、勇氣，它們用無形的方式，不斷武裝著我們的內(nèi)心，使之愈發(fā)的強大。 在這份不見面的溝通過程中，熱線服務(wù)員們反復(fù)不休的調(diào)整著自己的狀態(tài)，只因為她們是矛和盾的結(jié)合體，承受著乘客不給予信任而反加責(zé)罵的委屈的同時，也放肆的沉浸于為市民乘客找到失物、解決困難的幸福感之中。用心服務(wù)源于內(nèi)心，但能體現(xiàn)在行動，每月，我中心工作人員都會進行一次綜合能力的書面測評，內(nèi)容包括公交線路轉(zhuǎn)乘、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)標(biāo)準等所有的內(nèi)容，不斷強化業(yè)務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)量，努力做好維系公交與乘客之間關(guān)系的紐帶，堅強的架起公交與乘客之間溝通的橋梁。
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