11月29日，在前期內(nèi)部審核整改的基礎(chǔ)上，公司按期召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議，序時(shí)推進(jìn)管理評(píng)審工作。
在聽(tīng)取體系內(nèi)11個(gè)職能部門(mén)、子分公司的管理評(píng)審輸入報(bào)告后，管理者代表張惠明作了作質(zhì)量趨勢(shì)、質(zhì)量事故、影響體系各種變化的報(bào)告。在質(zhì)量趨勢(shì)報(bào)告部分，他重點(diǎn)對(duì)顧客滿意率與公交客流量、班次完成情況進(jìn)行了說(shuō)明。3至9月，四個(gè)公交模擬子公司月平均顧客滿意率為94.59%，表明體系運(yùn)行后，公交整體顧客滿意率逐步提高，公交對(duì)外服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形象穩(wěn)步提升；3至9月，四個(gè)公交模擬子公司平均每月完成客流量1413.74萬(wàn)人次，班次187485班，表明體系運(yùn)行后，公交客流量、班次均有了不同程度的提高。在質(zhì)量事故報(bào)告方面，他對(duì)公交投訴與質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行了回顧。3至9月，公司共收到公交有效投訴1140件次，其中有責(zé)投訴216件次，發(fā)生了加班車輛借乘客咨詢離開(kāi)站臺(tái)而空駛離開(kāi)等較為嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量事故。9月至今，平均每月投訴數(shù)、有效投訴數(shù)均穩(wěn)步下降，且沒(méi)有發(fā)生重大惡性服務(wù)質(zhì)量事件。公司正式運(yùn)行體系標(biāo)準(zhǔn)以后，特別是公交駕乘（服）人員服務(wù)規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，崗位說(shuō)明書(shū)發(fā)布以后，公交四個(gè)分公司各級(jí)管理人員、駕乘（服）人員的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)理念尤其是質(zhì)量意識(shí)有了顯著的改善與提高。在影響體系各種變化方面，他強(qiáng)調(diào)， 隨著國(guó)家行業(yè)、產(chǎn)業(yè)政策的調(diào)整與關(guān)注民生項(xiàng)目的實(shí)施，公交行業(yè)“政策性、公益性、普惠性”服務(wù)行業(yè)屬性得到了回歸與確認(rèn)，公交已成為政府向社會(huì)提供的準(zhǔn)公共產(chǎn)品。這一屬性的確認(rèn)，迫使我們?cè)诟纳瀑|(zhì)量管理方面“多出手、多使力，多思考”，“下定決心、下足功夫、下大力氣”提升公交整體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)形象。要按照“外樹(shù)形象、內(nèi)強(qiáng)管理”的總目標(biāo)、總要求與總體定位，在公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)強(qiáng)有力指引下，一著不讓地抓好抓實(shí)質(zhì)量管理工作，為公交事業(yè)又好又快發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量支撐。在應(yīng)對(duì)內(nèi)部機(jī)構(gòu)調(diào)整的變化方面，他著重指出，機(jī)構(gòu)職能與管理機(jī)制的變化給服務(wù)質(zhì)量管理帶來(lái)了體制機(jī)制環(huán)境的直接變化。需要各部室、各子分公司及時(shí)調(diào)整轉(zhuǎn)換工作理念，工作思路，創(chuàng)新工作方法來(lái)適應(yīng)機(jī)構(gòu)調(diào)整的變化，盡快把質(zhì)量管理納入與融進(jìn)正常體系與管理監(jiān)控軌道，同時(shí)我們也應(yīng)看到，公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。按照體系管理要求，需要每年對(duì)機(jī)構(gòu)與人員設(shè)置進(jìn)行評(píng)估。在應(yīng)對(duì)內(nèi)部管理機(jī)制改革的變化方面，他強(qiáng)調(diào)要學(xué)習(xí)蘇汽集團(tuán)、蘇州公交、常州公交模擬子公司運(yùn)作的成功經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)力推進(jìn)四個(gè)公交模擬子公司的深化改革工作，擺正“權(quán)、責(zé)、利”，突破原有車隊(duì)管理模式向新型模擬子公司管理模式成功轉(zhuǎn)型，具體表現(xiàn)在職工管理權(quán)、財(cái)務(wù)核算權(quán)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)權(quán)等方面實(shí)現(xiàn)管理下沉，最終實(shí)現(xiàn)蘇州公共交通有限公司模擬子公司全現(xiàn)金核算的管理框架。
公司最高管理者沈建忠最后作了重要講話。他在點(diǎn)評(píng)各職能部室、子分公司的管理評(píng)審輸入報(bào)告后著重指出，公司自2013年5月22日召開(kāi)質(zhì)量管理體系啟動(dòng)大會(huì)后，各部室、子分公司在管理者代表及管理體系建設(shè)辦公室的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在第三方咨詢機(jī)構(gòu)的強(qiáng)有力指導(dǎo)下，體系建設(shè)工作分階段分層次按序推進(jìn)，取得了階段性成效。
針對(duì)體系建設(shè)中存在的不足與問(wèn)題，他重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了三點(diǎn)意見(jiàn)。首先要審慎研究部門(mén)意見(jiàn)建議，加快推進(jìn)落實(shí)整改。一是各部室、子分公司所提建議涉及營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理人員、駕駛?cè)藛T配置不足問(wèn)題，責(zé)成人力資源部、安全保障部立即著手研制方案報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理辦公會(huì)，在不影響科室工作的前提下，從科室有意向赴一線人員中調(diào)配，充實(shí)到一線管理崗位，同時(shí)進(jìn)一步加大公交駕駛員的招聘和培養(yǎng)力度，合力保證一線營(yíng)運(yùn)分公司的有效運(yùn)作。二是部分公交營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)缺乏必要的調(diào)度設(shè)施場(chǎng)所和規(guī)范的駕駛員休息場(chǎng)所問(wèn)題，責(zé)成場(chǎng)站分公司盡快至現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，提交改進(jìn)方案，為運(yùn)營(yíng)分公司正常開(kāi)展工作提供有力保障。三是公司黨政工青婦要合力提升駕乘（服）人員服務(wù)社會(huì)、管理人員服務(wù)一線的意識(shí)和水平問(wèn)題。責(zé)成公司黨工團(tuán)組織研究推進(jìn)方案，想方設(shè)法為駕乘（服）人員解決后顧之憂，竭盡所能為一線生產(chǎn)保駕護(hù)航，要“圍繞中心、圍繞目標(biāo)、圍繞重點(diǎn)”，不斷提升部室及黨工團(tuán)組織“服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)一線、服務(wù)乘客“的理念，全面構(gòu)筑“關(guān)愛(ài)、關(guān)心、關(guān)懷”與“真心、真情、真意”的濃郁氛圍。
其次要調(diào)整優(yōu)化質(zhì)量目標(biāo)體系，全力構(gòu)筑制度體系框架。一是根據(jù)ISO質(zhì)量管理體系方針、目標(biāo)，科學(xué)制定公司和部門(mén)年度考核目標(biāo)，努力完成交發(fā)公司制定的公司2013年度的目標(biāo)任務(wù)。二是體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)合各部室負(fù)責(zé)指導(dǎo)建立子分公司科學(xué)、適宜、合理的質(zhì)量目標(biāo)體系。盡快建立條線統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，明確統(tǒng)計(jì)人員，構(gòu)建信息共享的統(tǒng)計(jì)體系，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫隙在線系統(tǒng)平臺(tái)。三是加快制定覆蓋全員的崗位說(shuō)明書(shū)及崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，為質(zhì)量目標(biāo)考核奠定堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)。
再次要合力推進(jìn)體系認(rèn)證工作，確保外審一次性通過(guò)。
他特別指出，為確保12月9日的第一階段外部審核及12月16-19日的第二階段外部審核任務(wù)的圓滿完成，確保公司一次性通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，亟需重視與解決下列三個(gè)問(wèn)題。一是個(gè)別部室及子分公司存在對(duì)體系標(biāo)準(zhǔn)理解不夠，對(duì)貫標(biāo)認(rèn)識(shí)不足，對(duì)文件及記錄基礎(chǔ)管理薄弱等現(xiàn)象，缺乏主動(dòng)尋求改進(jìn)的意識(shí)和能力。各部室、子分公司負(fù)責(zé)同志要高度重視，加強(qiáng)貫標(biāo)意識(shí)，確保質(zhì)量管理體系有效推進(jìn)。二是各部室、子分公司對(duì)過(guò)程的監(jiān)視與測(cè)量的力量以及規(guī)范程度還較弱，要立即重視過(guò)程管理與過(guò)程質(zhì)量監(jiān)控，按程序文件與機(jī)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整要求明確職能、權(quán)限，并按規(guī)定流程操作。如果存在程序文件與工作實(shí)際操作不相符，各部室、子分公司要盡快報(bào)管理體系建設(shè)辦公室確認(rèn)，由管理者代表批準(zhǔn)后修改相關(guān)體系文件。三是管理體系建設(shè)辦公室及相關(guān)職能部門(mén)要強(qiáng)化自身專業(yè)素養(yǎng)，提高發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，從而有力推進(jìn)公司質(zhì)量管理體系建設(shè)認(rèn)證任務(wù)的全面完成。
沈建忠最后強(qiáng)調(diào)，通過(guò)大家的共同努力，公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)行展現(xiàn)了良好的勢(shì)頭，基本證實(shí)是充分、有效、適宜的。他要求公司全體干部職工繼續(xù)努力，連續(xù)奮戰(zhàn)，強(qiáng)固成果，扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)質(zhì)量管理體系建設(shè)，一絲不茍?zhí)嵘徽w服務(wù)質(zhì)量，循序漸進(jìn)提高內(nèi)部管理水平，以“嚴(yán)肅、認(rèn)真積極”的態(tài)度和“充分、嚴(yán)密、精良”的準(zhǔn)備迎接第三方認(rèn)證，圓滿實(shí)現(xiàn)公司年度質(zhì)量管理體系認(rèn)證的宏偉目標(biāo)。
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